Processos padronizados, dados e cultura de aderência ajudam empresas de serviços a crescer com eficiência

A importância de estruturar e padronizar processos para garantir eficiência, continuidade e capacidade de crescimento foi o tema da palestra “Da Desorganização à Excelência Operacional: Como estruturar processos que escalam nas empresas de serviços”, apresentada por André Gabillaud, engenheiro de produção e CEO do Grupo Gabillaud, durante o segundo dia do 14º ENESCAP, realizado em Aracaju (SE).

Logo no início da apresentação, Gabillaud provocou o público com uma pergunta simples, mas recorrente na rotina das empresas: “Quantas vezes você foi o único que sabia resolver aquele processo?”. A partir da reflexão, o palestrante mostrou como a centralização de conhecimentos e tarefas em uma única pessoa pode criar vulnerabilidades para o negócio, especialmente em situações como férias, afastamentos ou desligamentos.

Para ele, a organização dos processos precisa deixar de ser uma tarefa dependente de indivíduos e passar a fazer parte da estrutura da própria empresa. Nesse contexto, a padronização se torna fundamental para garantir que as atividades possam ser executadas de forma consistente, independentemente de quem esteja responsável por elas.

A resistência às mudanças pode comprometer a competitividade do negócio

A inovação também esteve entre os pontos abordados. Gabillaud questionou os participantes sobre a sensação de “obrigação” de implementar novas práticas de inovação e automação e quais seriam as motivações por trás desse movimento. Segundo o palestrante, muitas empresas acabam resistindo às transformações por acreditarem que, por atuarem há décadas de determinada maneira, seus modelos de trabalho continuam necessariamente adequados. “Nós passamos a criticar algo novo a partir do momento em que nos tornamos obsoletos”, afirmou.

Outro conceito apresentado foi o de desperdício. Na visão de Gabillaud, “desperdício é tudo aquilo que o cliente abriria mão de pagar, que não agrega valor”. Com essa perspectiva, a empresa deve olhar para seus processos pela ótica do cliente, identificando aquilo que efetivamente gera valor e aquilo que pode ser eliminado, simplificado ou remodelado. 

“É preciso entender que o valor está em servir o cliente, entender o que é valor na ótica dele. A partir disso, olhar para dentro da empresa e decidir remodelar ou não os processos de acordo com essa visão”, explicou. Para o palestrante, o mais importante é ter clareza sobre as escolhas feitas e evitar a romantização de processos que não entregam valor.

A relação entre eficiência e relacionamento com o cliente também foi destacada. “Quanto mais somos eficientes, mais probabilidade de fidelização”, afirmou Gabillaud, relacionando a excelência operacional à capacidade de entregar uma experiência mais consistente aos clientes.

Os quatro pilares da excelência operacional

Ao longo da apresentação, o palestrante estruturou sua abordagem em quatro pilares para a transformação da desorganização em excelência operacional:

• Centralização: criar uma fonte única da verdade, acessível às pessoas que precisam das informações;
• Padronização: documentar processos para que eles não dependam exclusivamente de uma pessoa;
• Dados e indicadores: utilizar fatos, históricos e projeções para apoiar a tomada de decisões;
• Cultura de aderência: acompanhar se a equipe realmente está seguindo aquilo que foi estabelecido.

Para ilustrar a importância de desenhar os processos antes de colocá-los em prática, Gabillaud recorreu a um exemplo conhecido mundialmente: o McDonald’s. Segundo a apresentação do palestrante, os irmãos McDonald chegaram a desenhar a configuração da cozinha com giz em uma quadra de tênis e ensaiaram a equipe até que o fluxo de trabalho se tornasse claro.

A história reforçou uma das principais mensagens da palestra: primeiro vem o desenho, depois a operação. Ao estruturar o processo antes de executá-lo, torna-se possível testar, aperfeiçoar e, posteriormente, replicar o modelo em diferentes unidades.

No contexto das empresas de serviços, a provocação apresentada no ENESCAP aponta para uma mudança de perspectiva: crescer não significa apenas conquistar mais clientes, mas também construir uma operação capaz de acompanhar esse crescimento com organização, previsibilidade e eficiência.

A palestra integrou a programação do segundo dia do 14º ENESCAP, que reúne profissionais da contabilidade, empresários, lideranças e representantes do setor de serviços para discutir desafios, transformações e oportunidades para os negócios. O roteiro oficial do evento posiciona a edição de 2026 em torno de “Liderança, estratégia e impacto para quem quer levar seu negócio mais longe”, reunindo conteúdos voltados à gestão, tecnologia, transformação e futuro do setor.